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CASES 案例 我们的作品,他们的故事
Our work, their stories
细节!成功也细节,败也细节!

很多用户往往“成也细节,败也细节”。为什么这样讲?因为当你跟同行竞争的时候,在大的功能上不会有很大的差别,用户感知的东西,往往是细节。这时候就检录像设计师一样,敏感细腻地挖掘每一个小的地方。

《商业秀》的作者苦瓜科特·麦凯恩遇到这样一件事:他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲,但很不幸,他装西装的行李箱被航空公司塞过日子另一个航班。于是,他试着通过电话,让一家叫Men‘s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。麦凯恩此前知道这个品牌,但从来没有买过它的服装,但这一次紧急情况下的服务,让麦凯恩彻底信赖了这个品牌。

Men‘s Warehouse迅速为他准备好了西装,不仅让他如期完成了演讲,而且完全超出了他的预期。但是什么让麦凯恩成为Men‘s Warehouse的忠实顾客?是迅速响应吗?我觉得不是,而是这家店为麦凯恩准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色,质地都相当不错,而且准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业,结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错了,但其实用户也许是不得不接受你的产品和服务,也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些不尽如人意的能够得到改善,那么可能就会带来很好的口碑传播。比如海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?不是。但它的体验就产生于磕瓜子、擦皮鞋、带小孩这些细节上。

比如,飞机头等舱很贵,但餐饮却售价难以下咽。如果能在餐馆上有所改进,哪怕机票涨个几十块钱,也会收到意想不到的效果。很多企业不关注这种细节,最后就失去了用户。如果留心观察,你会发现很多时候细节在别人注意不到的地方。你如果能够找到与众不同的力量,你就能够的造出超出预期的产品。

介是一个细节上的不肯,就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。我也住过一些星级酒店,四五千一晚,但上网还要单花200块钱。可能酒店觉得大客户都不在乎四五千万住一个套间,为什么吝啬200块钱的上网费呢?可是我发现每次上网汪免费,就体验不好,这就是细节。同样,你请朋友吃饭,花了2000块钱,但餐巾纸却要两块钱一包,你也会感觉非常不好。这不能用逻辑来做解释,就是一种的心理,也是用户的心理。

其实我不懂餐馆,不懂航空,也不懂商旅,但是换位思考之后我发现无论是虚拟服务,还是实体服务,在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业,对每个商家来说,技术革命的影响都是长期的,平等的。在技术条件相差不大的时候,我们通过产品的体验设计,有效提升用户体验,让用户感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

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